Livelli di servizio chiari,
tempi di risposta garantiti
Tre livelli SLA pensati per ogni esigenza: dalla PMI all'infrastruttura mission-critical. Trasparenza totale su tempi, copertura e penali.
Scegli il livello adatto al tuo business
Ogni livello include tutto quello del precedente, con tempi di risposta più rapidi e maggiori garanzie contrattuali.
Standard
Per piccole realtà e progetti non critici
Incluso nei contratti base
- Supporto via email e ticket
- Accesso al portale clienti
- Aggiornamenti software pianificati
- Documentazione tecnica
- Knowledge base e tutorial
Aziende con esigenze IT standard e bassa criticità operativa.
Richiedi questo SLABusiness
Per PMI con operatività continua
Su quotazione · canone mensile
- Tutto quello incluso in Standard
- Supporto telefonico prioritario
- Account manager dedicato
- Monitoraggio proattivo 12/7
- Report mensili di servizio
- Manutenzione preventiva trimestrale
- Backup verificato settimanale
Aziende strutturate con processi business-critical durante l'orario esteso.
Richiedi questo SLAMission-Critical
Per infrastrutture sempre operative
Contratto personalizzato
- Tutto quello incluso in Business
- Reperibilità H24 con team on-call
- SOC e monitoraggio cybersecurity attivo
- Penali contrattuali su mancato SLA
- Disaster Recovery testato semestralmente
- Hot spare e ricambi pre-allocati
- Intervento on-site prioritario
- Runbook e playbook personalizzati
Data center, sanità, finance, manifatturiero h24 e infrastrutture critiche.
Richiedi questo SLATempi di risposta per priorità
I tempi sono calcolati dal momento di apertura del ticket nei rispettivi orari di copertura.
| Priorità | Standard | Business | Mission-Critical |
|---|---|---|---|
| Critica (P1) | 8 ore lavorative | 2 ore lavorative | 15 minuti |
| Alta (P2) | 1 giorno lavorativo | 4 ore lavorative | 1 ora |
| Normale (P3) | 2 giorni lavorativi | 1 giorno lavorativo | 4 ore |
| Bassa (P4) | 5 giorni lavorativi | 3 giorni lavorativi | 1 giorno lavorativo |
| Uptime garantito | 99,0% | 99,5% | 99,9% |
| Penali contrattuali | — | Su richiesta | |
| Account manager dedicato | — | ||
| Reperibilità H24 | — | — | |
| Disaster Recovery testato | — | — |
Come definiamo la criticità
Ogni ticket viene classificato secondo criteri oggettivi condivisi con il cliente in fase di contratto.
Interruzione totale del servizio o perdita di dati. Impatta l'intero business.
Esempi: Server down, attacco ransomware in corso, rete completamente isolata.
Funzionalità critica non disponibile, ma esiste un workaround temporaneo.
Esempi: Email aziendale intermittente, applicazione gestionale lenta, VPN instabile.
Problema non bloccante che riguarda singoli utenti o funzioni secondarie.
Esempi: Stampante di reparto offline, account utente da configurare, richiesta software.
Richieste di consulenza, modifiche pianificate, miglioramenti non urgenti.
Esempi: Consulenza, formazione, change request, ottimizzazioni.
Tutto quello che devi sapere sugli SLA
Come viene determinata la priorità di un ticket?
La priorità è assegnata in base all'impatto operativo dichiarato dal cliente e validata dal nostro service desk secondo i criteri definiti nel contratto SLA. Per i livelli Business e Mission-Critical la classificazione è discussa proattivamente con l'account manager.
Cosa succede se non rispettate i tempi SLA?
Per i contratti Mission-Critical sono previste penali economiche contrattualizzate in caso di mancato rispetto degli SLA, con report mensili di compliance. Per i contratti Business viene applicata una procedura di escalation e remediation plan.
I tempi di risposta sono garantiti anche nei festivi?
Solo il livello Mission-Critical garantisce reperibilità 24/7/365 inclusi festivi. I livelli Standard e Business operano negli orari indicati in tabella; al di fuori, gli interventi vengono presi in carico al primo giorno utile.
Posso passare da un livello SLA all'altro?
Sì, l'upgrade è sempre possibile con effetto immediato dal mese successivo. Il downgrade richiede un preavviso di 60 giorni e viene valutato in base alla criticità dell'infrastruttura.
Il monitoraggio proattivo cosa include?
Monitoraggio H12 o H24 (in base al livello) di server, rete, backup, performance applicative, certificati SSL, spazio storage e indicatori di sicurezza. Gli alert vengono presi in carico dal NOC senza necessità di apertura ticket da parte del cliente.
Sono inclusi gli interventi on-site?
Standard: a consumo su preventivo. Business: 4 interventi on-site annui inclusi. Mission-Critical: interventi on-site prioritari illimitati nell'area di copertura concordata.
Non sai quale SLA fa per te?
Parliamone. In una call di 30 minuti analizziamo la tua infrastruttura e ti proponiamo il livello di servizio più adatto al tuo business.